Doktorirali ste s področja organizacijske psihologije, delate kot svetovalka in coachinja. Nam lahko na kratko predstavite svoje delo?
V središče svojega delovanja postavljam psihodinamiko na ravni organizacije in posameznika. Moje delo podpirajo več kot 20-letne izkušnje s področja razvoja organizacij, dela z ljudmi in coachinga. Delam skupaj s posamezniki ali skupinami in ukvarjamo se z vsebinami, ki so povezane z razvojem vodenja, organizacijsko kulturo in klimo, razvojem kompetenc zaposlenih, gradnjo timov, ki jih zaznamuje uspešno delovanje (t.i. high performance timov) in razvojem storitev ter zagotavljanjem izjemne izkušnje za kupce. Razvijamo pa tudi kadrovske strategije, prakse, orodja, ki vse te spremembe podpirajo.
Precej široko področje.
Drži. Zato se stalno srečujemo z različnimi izzivi, vprašanji, ki jih potem strastno raziskujem in iščem odgovore nanje. Moram še opozoriti, da gre pri svetovanju (consultingu) in coachingu za dva zelo različna pristopa. Pri svetovalnem delu stranki svetujem, ji pomagam s predlogi in rešitvami. Pri coachingu pa (tako kot pri psihoterapiji) pa ne dajemo napotkov in ne odgovorov, temveč strankam pomagamo, da rešitve poiščejo same. Če tega ne zmore, pomeni, da še ni razvila potrebnih znanj ali sposobnosti, da bi bila zmožna sama najti odgovore. Takrat je v podporo pri razvoju potrebno uporabiti pristope, kot so npr. izobraževanje, trening ali mentorstvo. Med temi pristopi je velika razlika, zato mi je moje delo zelo zanimivo. Pogosto menjam klobuke, enkrat sem coachinja, drugič mentorica, trenerka, svetovalka.
Omenili ste, da na tem področju delate že več kot 20 let. Se je v tem času kaj spremenilo?
Pravzaprav res. Spremenile so se vsebine, s katerimi se v organizacijah ukvarjamo, pa tudi pristopi, ki jih uporabljamo pri diagnosticiranju in uvajanju različnih sprememb v organizacijah. V ospredje so prišli manj direktivni pristopi, kot je na primer coaching. Če govorimo o vsebinah, ki so povezane z zaposlenimi, pa so spremembe predvsem pri delovanju v organizacijah. Na področju dela z ljudmi in razvoja vodij smo se v preteklosti bolj posvečali disfunkcionalnemu vedenju, psihološkim težavam in stiskam. Danes pa se premikamo k pozitivni psihologiji in vnašanju vsebin moderne nevroznanosti. Veliko več se ukvarjamo s krepitvijo pozitivnih vidikov življenja in duševnosti, blagostanja na delovnem mestu. V vsakodnevno delo vnašamo prakse, ki poudarjajo pozitiven del človeškega doživljanja: prijetna čustva, zadovoljstvo, zavzetost, smisel, optimizem, vztrajnost, motivacijo, odnose, odgovornost in dosežke zaposlenih. Psihologija v organizacijah se torej premika od odpravljanja primanjkljajev v smer krepitve sposobnosti ter razvoja kompetenc zaposlenih. Se pa v zadnjih letih v večini podjetij veliko ukvarjamo z digitalno transformacijo, ta tema je prisotna povsod.
V kakšnem smislu se ukvarjate z digitalizacijo?
V zgodnjih fazah je to pomenilo predvsem učenje prek spleta. Potem smo razvijali aplikacije, spletna mesta, da bi lažje dosegli stranke, jim omogočali odlično izkušnjo. Pri tem smo sodelovali s kolegi z različnih področij in reševali vprašanja v zvezi s tem, kako zgraditi aplikacije, kako zamenjati stare sisteme, pa tudi, kako razvijati strokovna znanja. Digitalizacija pa se ne dotika samo področja IT, v organizacijah zavzema zelo široko področje. Čeprav temelji na sodobnih informacijskih tehnologijah, je pogosto povezana z razvojem storitev, novimi načini ustvarjanja in zajemanja vrednosti ali pa spremembami v načinu dela zaposlenih, ki je posledica avtomatizacije procesov. Zelo je povezana tudi s kadrovskim področjem, kjer iščemo odgovore na vprašanja, kot so, kako se prilagoditi na spremembe, kako razvijati primeren način razmišljanja, čustvovanja, počutja in vedenja zaposlenih, da bodo spremembe lahko uvajali. In če se navežem na prejšnje vprašanje o spremembah na mojem področju dela, moje delo danes ne temelji na vprašanju, kako premagati odpore proti spremembam, temveč kako ljudi navduševati in pripraviti na spremembe.
Če se dotaknem še ožjega kadrovskega področja, verjamem, da digitalizacija prinaša močno podporo kadrovskim strokovnjakom. V preteklosti so po mojih izkušnjah veliko časa posvečali administriranju kadrovskih procesov, z digitalizacijo pa bodo lahko prevzeli vlogo poslovnega partnerja in se v večji meri posvečali razvoju kadrovske funkcije v organizacijah, še posebej pa razvoju kadrov. Verjamem, da bodo predvsem tisti, ki do sedaj še niso dovolj naredili na tem področju, zelo povečali vložke v razvoj ljudi in aktivno vzdrževanje kulture učenja v podjetju.
Tudi Audi je sredi velike transformacije. Digitalizacija, trajnostni razvoj in električna mobilnost prinašajo spremembe tako v tehnologije kot v odnose med ljudmi, v način razmišljanja, kot ste omenili tudi sami. Kako lahko neko podjetje poskrbi, da zaposleni dihajo z napredkom? Kako jih navdušiti za spremembe?
Težko vprašanje. Verjamem v notranjo motivacijo. Ljudi ne moremo motivirati od zunaj, nimamo čarobne palčke. Zaposleni ne bodo kar naenkrat zelo navdušeni nad spremembami, ker ima vodstvo ali pa Špela ambicijo in polno torbo orodij. Mislim, da je najbolj pomembno, da zaposleni razumejo naravo sprememb. V organizacijah se praviloma bolj posvečamo kognitivnemu delu v sklopu doživljanja sprememb. Sprašujemo se kaj spremembe prinašajo ljudem in kaj bodo zahtevale od njih. Spremembe zaradi digitalizacije, e-mobilnosti, avtonomne vožnje so zelo kompleksne in njihov vpliv na naše življenje bo obsežen. Najpomembnejše se mi zdi, da zaposlenim omogočimo lastno izkušnjo v vlogi kupca ali uporabnika določenih storitev, če je to le mogoče. Mislim, da je to eye-opener – do spoznanja na ta način prideš bistveno lažje kot s prepričevanjem o potrebnosti in koristnosti sprememb ali poslušanjem predavanj.
Veliko razmišljam o tem, kakšne spremembe prinašajo električna vozila. Ne gre samo za menjavo pogona, v smislu, da danes vozim na dizel, jutri se bom pa priklopila na elektriko. Električna vozila odpirajo vrata za celo paleto sprememb, spremembo poslovnih modelov, ki gradijo na e-mobilnosti. Bistveno bolj se osredotočajo na potrebe stranke in spodbujajo iskanje rešitev, ki gradijo na odlični izkušnji uporabnika električnega vozila. Zato vprašanja povezana s polnjenjem, samooskrbo ali trajnostnostjo postanejo pomembna, odgovori nanje pa so pobudniki razvoja storitev, ki jih pričakujejo kupci e-mobilnosti. Ko se postavimo v vlogo uporabnika e-vozila, se po mojem mnenju začnemo precej hitreje zavedati te preobrazbe mobilnosti. Pa o tem več ne bi govorila, veliko več in bistveno bolje je o temi e-mobilnosti povedal generalni direktor Porsche Slovenija Danilo Ferjančič v nedavnem intervjuju za vaš novičnik.
Upam si pa reči, da bo pri prodaji produktov in storitev tudi v prihodnje pomemben oseben pristop, saj se že dolgo ukvarjam s tem področjem. Deset let nazaj smo govorili, da se selimo od prodaje izdelkov k storitvam, danes pa se ukvarjamo z ustvarjanjem izjemne izkušnje za stranko. Veliko govorimo o customer experience, CX, o tem, kako bomo izboljšali izkušnjo stranke. Danes uporabniki pričakujejo izjemno izkušnjo na vseh točkah stika. Če govorimo o avtomobilu, je izdelek seveda pomemben, njegova tehnična izpopolnjenost, ampak poleg tega je še veliko več. V ospredje prihaja izkušnja v poprodajni fazi, v času, ko uporabljam vozilo. Avtomobil mi ne bo omogočil le, da se pripeljem od Moravč do Ljubljane, ampak cel nabor z mobilnostjo povezanih storitev in to na enem mestu. Verjamem, da je to, da imajo zaposleni priložnost vse to izkusiti, dobro, saj šele takrat do potankosti razumejo s katerimi vprašanji, problemi ali občutki se srečuje njihov kupec. Da se zavedajo, da ne prodajajo samo avtomobila, ampak širši koncept, ki ustvarja dobro ali pa ne tako dobro izkušnjo. Šele potem bomo lahko govorili, da res velja to, kar imamo zapisano med vrednotami in v kompetenčnih modelih – to je osredotočenost na kupca (t.i. customer centricity). Pri učenju imamo dva pristopa, v angleščini rečemo thinking into acting, drug pristop pa acting into thinking. V enem delu želimo z razlago in preokvirjanjem prepričanj doseči, da bo zaposleni spremenil način razmišljanja in potem začel tako delovati. Pri drugem načinu pa gre za to, da mu omogočimo izkušnjo, na podlagi katere bo lahko spremenil razmišljanje, prepričanja. Lahko se odločimo za en ali drug pristop, sama bolj zagovarjam drugi pristop.
V bistvu gre za izkustveno učenje.
Da, zelo praktično izkustveno učenje. Kupca moramo razumeti, ne pa, če poenostavim, s plakati v podjetju le sporočamo, kako so kupci vedno v naših mislih in upamo, da bo to vplivalo na vedenje zaposlenih. Prepričana sem, da ima lastna izkušnja večji vpliv na učenje.
Svetovali ste tudi zaposlenim v našem podjetju. Ste začutili pravi način razmišljanja?
Skupaj s podjetjem Porsche Slovenija in tudi ekipo znamke Audi v Sloveniji res izvajamo programe, ki so zelo osredotočeni na to, da se pogovarjamo o spremembah, o tem, kako zaposleni doživljajo te spremembe. Pogovarjamo se o tem, kaj pričakujejo, kaj razmišljajo, kakšna čustva doživljajo (na primer, kaj jih navdušuje in česa jih je morda na trenutke strah), in delamo na zelo konkretnih izzivih. Veliko si delimo izkušnje in znanja in si izmenjujemo povratne informacije. Mislim, da ste dobro pripravljeni na spremembe. Ključno se mi zdi, da čutite radovednost, potrebo po spremembah. Zanimajo vas nove stvari, vključujete se v nove projekte. Čutiti je navdušenje nad tem, kar nas čaka. Izpostavila pa bi tudi močno povezanost, kar je zelo pomembno, zlasti če govorimo o kulturi učenja. Tesno sodelujete, si izmenjujete znanja in se dopolnjujete. Tudi komplementarnost znanj in izkušenj je vaša vrlina.
Hvala. To so gotovo potrebne lastnosti, da lahko zares živimo napredek, kar je glavna vrednota znamke Audi. Kako pa vi gledate na napredek?
Zagotovo bi ga povezala s pridobivanjem znanj. Neprestano se učim in verjamem, da so priložnosti za pridobivanje znanj vsepovsod. Moja velika ljubezen so knjige. Zelo veliko berem, udeležujem pa se tudi raznih izobraževanj, v bistvu se nikoli nisem nehala izobraževati. Po doktorskem študiju sem opravila enoletni program izobraževanja za coaching, certificiran pri mednarodni coaching zvezi. Čutila sem potrebo po dodatnih, še bolj aplikativnih znanjih, zato sem se odločila še za Ashridge Business School, priznano šolo na tem področju, in vpisala magisterij iz coachinga. To je bila res dragocena izkušnja, ki mi je dala velik zagon za nadaljnje raziskovanje in poglabljanje vsebin coachinga. Ugotovila sem, da mi psihoterapevtska znanja pomagajo, ker je pri coahingu veliko tehnik in pristopov iz psihoterapije. Trenutno študiram še integrativno psihoterapijo in zelo uživam pri tem.
Pri razmišljanju o osebnem napredku moram omeniti tudi izkušnje. Formalna izobrazba je seveda potreben, ne pa zadosten pogoj, da smo uspešni pri delu. Srečo imam, da sem se povezala s kolegi, ki delujejo mednarodno, in to sodelovanje je zame nekaj neprecenljivega. Pogosto delimo dobre prakse, skupaj razmišljamo in iščemo rešitve. Ne smem pa pozabiti tudi na stranke, tako organizacije kot posameznike, od njih zelo veliko dobim nazaj. Brez bogatih praktičnih izkušenj ne bi mogla izpolnjevati pričakovanj.
Kako izbrati dobrega poslovnega coacha?
Podobno kot jaz izbiram mehanika za avto. Dober mehanik je nekdo, ki razume sodobne tehnologije, ki zna uporabljati primerna diagnostična in druga specialna orodja. Zna ugotoviti, kje je težava, in jo odpraviti. Pričakujem, da je moj mehanik za svoje delo usposobljen. Vem, da se mehaniki, ki so del neke pooblaščene mreže, redno izobražujejo, da morajo njihova znanja izpolnjevati predpisane standarde kakovosti. Tako mora imeti tudi coach veliko mero izkušenj, široka znanja, predvsem tudi poglobljeno znanje psihologije. To je eden ključnih dejavnikov za uspešen executive coaching. Poleg tega je potrebno tudi razumevanje delovanja organizacij in poslovni kontekst stranke. Težko se pogovarjaš s predsednikom uprave velikega podjetja, če ne veš, kako organizacija deluje. Težko bosta razvila trdno povezavo in odnos, ki temelji na zaupanju in spoštovanju.
Svetujem tudi, da si stranke izberejo certificiranega coacha, tako kot jaz vozim avto na pooblaščeni servis. Da ima primerne izkušnje in reference. To se da preveriti pri mednarodni coaching zvezi. Za razliko od izbora mehanika pa je pri izboru coacha pomembno še to, da pri stranki vzbudi občutek, da si se z njim povezala tudi na medosebni ravni. Organizacije bi si morale postaviti tudi vprašanje, ali si njihov zaposleni resnično želi coachinga. Sama nikoli ne sodelujem s stranko, ki bi jo organizacija poslala na coaching. Verjamem namreč v paradoks spremembe, ki govori o tem, da se sprememba zgodi, ko človek postane to, kar je, in ne takrat, ko poskuša postati to, kar ni. Z drugimi besedami, ne moremo spremeniti sebe ali kogar koli v skladu z nekim idealom in na silo. Zagotovo pa coaching predstavlja zelo veliko dodano vrednost, ki jo lahko delodajalec ponudi zaposlenim.
Delate z managerji, ki so že uspešni pri vodenju podjetij. Kaj lahko še izboljšate?
Praviloma delam z vodilnimi na najvišji ravni, ki imajo velik vpliv na celotno organizacijo. So kompetentni vodje, z visoko stopnjo samozavedanja o tem, kje so njihove močne točke, v čem so dobri in kje še so njihovi skriti potenciali, kaj bi lahko še spremenili. Pogosto se zavedajo, da imajo najverjetneje še kakšna omejujoča prepričanja, ki jih zavirajo pri uspehu in še kakšne izzive, s katerimi bi se želeli soočiti. Delam z zelo uspešnimi managerji, ki lahko uspeh še povečajo, so še boljši vodje za svoje zaposlene, še bolje gradijo time, po drugi strani pa se tudi bolje počutijo v svoji koži, so boljši prijatelji sami s sabo. Verjamem, da ni lahko biti manager z veliko težo odgovornosti in da je razgovor s coachem lahko tudi obremenjujoč, izzivalen. Proces je odvisen predvsem od vsakokratnih potreb in pričakovanj mojega klienta – ali potrebuje izzive, da se izzovejo njegova prepričanja, ali pa potrebuje podporo v varnem odnosu zaupanja s coachem. Z vsakim klientom je pot drugačna. Prilagajam se njegovim izzivom, potrebam, željam in pričakovanjem.
Ni ponavljanja.
Res je, ni ga. Pred kratkim mi je coaching klient, s katerim zelo dobro sodelujeva, zaupal, da mu je všeč, da imava freestyle pristop. Seveda imava jasen dolgoročen cilj, ampak do tja potujeva po poti, ki ni vnaprej začrtana.
O svojem delu govorite zelo strastno. Ali ga prenašate tudi v zasebno življenje? Imate še kakšno strast?
Zasebno in poklicno življenje sta res zelo povezana. Uživam v službi, ta znanja se zdijo širše uporabna. Ukvarjala sem se npr. s kinologijo, trenirala sem pse, z njimi tudi tekmovala. To je zelo zanimiv šport. Pomembno je, da si ti v dobri formi, pa tudi, kakšen odnos imaš s psom, z njim si v tandemu. Uživala sem v tem in upam, da bom spet imela tak način življenja, da bom lahko nadaljevala. Ker pa trenutno ne morem, sem si postavila hud izziv in z rottweilerja prešla na yorkshire terrierja. Zelo sem povezana z živalmi in naravo, od tu tudi črpam del svoje energije. Moje trenutno veselje je moja "zverca" in obnavljanje 170 let stare kmečke hiše, pripadajočega vrta in posestva.
Glede na to, da delate tudi v tujini, predvidevamo, da se veliko vozite. Kako pomemben je avtomobil pri vašem delu in življenju?
Res je, zato sem tudi kupila Audi. Prej sem imela avtomobile, ki so bili bolj prilagojeni prevažanju psov, imela pa sem tudi malo neprijetno izkušnjo na cesti, ki se je sicer dobro končala, ampak pogoj za naslednji nakup je postal pogon quattro. Če se vrnem na vprašanje, zelo veliko sem v avtu in z njim naredim veliko kilometrov. Audi je moj partner, sodelavec, prijatelj. Je perfect fit za moje potrebe. Ljubkovalno mu rečem kar 'avtek', personificiram ga in se pogovarjam z njim (smeh). Sva v interakciji, odziva se na moje potrebe. Zelo prilagodljiv je, predvidljiv in zelo zmogljiv. Lahko se zanesem nanj, to mi je pomembno.
Kateri model vozite?
Audi Q3, 'avtek' (smeh). Povsem ustrezen za moje potrebe.
Kaj vas je prepričalo pri njem?
Kot sem omenila, zelo pomemben mi je štirikolesni pogon. Sem tudi stroga do sebe in si moram pri nakupu postaviti neke omejitve. Moj Audi na primer nima avtomatskega menjalnika, ker sem se odločala med štirikolesnim pogonom in avtomatskim menjalnikom, zmagal pa je quattro. Sicer pa, kot sem prej razlagala, ne govorim samo o izdelku, pomembne so mi tudi storitve. V prodaji je šlo vse tekoče, prodajalec je bil odličen, še danes vem, da mu je bilo ime Boštjan. Mogoče je pri tem malo moje poklicne deformacije, ker sem se dolgo časa ukvarjala tudi z uvajanjem standardov v prodaji in poprodaji in bolj poglobljeno gledam na to. Vsak nakup in obisk servisa je zame mystery shopping. Vem, kako mora proces potekati pri premijski znamki. Verjamem, da tudi mojim prodajnim in servisnim svetovalcem včasih ni lahko. Vem, da ima gospod Kavčič na Verovškovi polne roke dela z menoj, ker imam veliko vprašanj. Kljub povedanemu sem res zadovoljna, še vedno do sedaj so se zelo izkazali (smeh). Kakovost znamke Audi ocenjujem v paketu, pomemben je izdelek in storitve, tudi asistenca na primer. Če ne poslušaš svojega avta, ko ti govori nekaj na temo Adblue, kot se je zgodilo meni, se lahko zaneseš na asistenco, ki vse hitro reši. In se hitro na podlagi izkušnje naučiš poslušati.
V bistvu je v sedanjem svetu, kot ste prej omenili, pomembna celostna izkušnja stranke.
Zagotovo.
Se vam zdi, da bi bila ta izkušnja enaka ne glede na to, kateri model Audi bi imela, katerega svetovalca?
To težko rečem, ker sem vozila samo en model Audi. Ampak verjamem, da bi bila izkušnja enaka. To bi pričakovala. V življenju se hitro navadimo dobrega in z manj dobrim nismo več zadovoljni. Pri znamki Audi ste me malo razvadili in imam visoka pričakovanja. Mogoče ste me ulovili v zanko (smeh).
Je pa tudi izziv za nas, da si prizadevamo ponuditi še več. Da ves čas napredujemo.
Drži. Pri premijski znamki se pričakuje odličen, tehnološko dovršen izdelek in seveda tudi storitve. Če imaš kupce, ki veliko pričakujejo, je treba ta pričakovanja vzdrževati in nadgrajevati. Verjamem, da je to velik izziv.
Katere lastnosti, dodatna oprema, ne smejo manjkati na vašem avtomobilu?
Všečna zunanjost je gotovo pomembna, drugače ne bi mogel postati moj 'avtek' (smeh). Všeč mi je športno-terenski izgled. Ustreza mi, da se lahko visoko usedem in da imam res dobro preglednost. Pa tudi lepa notranjost, včasih je to kar moja pisarna. V avtu prebijem veliko časa in želim imeti urejeno notranjost, ki mi jo omogočajo različni predalčki.
Zelo pomembno mi je, da je zmogljiv. Pri tem bi vedno želela še več. Včasih rada vozim hitro. Zanimivi so mi multimedijski sistemi, napredne funkcije, od integriranih storitev na telefonu do infotainment platforme. Na telefonu na primer veliko uporabljam glasovno upravljanje med vožnjo in želim, da to dobro deluje. Vedno imam v mislih tehnologije, ki v končni fazi omogočajo ne samo zabavo in delo, ampak tudi varno vožnjo. Mi pa avtonomna vožnja verjetno ne bo čisto po godu. Sicer me navdušuje, saj bo to spet nekaj, kar bo spreminjalo celoten koncept mobilnosti. Ampak ne vem, kako bom sama sebe ustavljala, da bom lahko prepustila nadzor avtu. Morala bom imeti še nekaj razgovorov sama s sabo (smeh).
Potrebovali boste lastno izkušnjo, kot ste prej omenili.
Drži, mi bo pa težko ne uporabljati nog, volana. Moram priznati, da sem nekatere asistenčne sisteme že preizkušala pri vožnji na avtocesti in v koloni, ki omogočajo, da avto delno vozi sam, da ga ne upravljaš ti, in sem imela kar resne težave sama s sabo. Ampak kot sem že povedala, rada si postavljam izzive, si malo ponagajam. Čeprav je to včasih naporno, saj pri tem menjaš prepričanja o sebi. Sem taka, da želim imeti nadzor v rokah in bom morala nekaj spremeniti pri sebi, da bom upala upravljanje prepustiti 'avtku'.
